クレーム対応。
こんにちは。
ミセスコンサルのえむさんです。
今日は
クレーム対応
についてお話ししていきます。
接客についてのクレームは
教育や意識の変化で
減らすことが出来ますが
機器トラブルや事故、仕様変更など
お客様にご負担をかけてしまう
場面は避けられません。
クレームをゼロに！
と理念を掲げるのは素晴らしいことですが
ゼロにならないのがクレームです。
うちの会社はクレームを出さないから
対応策を教えることもないでは
いざ来た時に困ってしまいます。
お客様、お取引先には
いろんな考えの方がいます。
どんなに最善を尽くしても
気に入らないとされることはあるのです。
急いでいるお客様に対して
経験の浅いスタッフを配置してしまうと
クレームの素になりますので
新人の名札には「研修中」
と表記するお店も増えました。
これはクレームを未然に防ぐ対応です。
さて、いざ不満を口に出された場合
まず何をするかです。
ファミレスでよくある
「料理が来ない」
を例に上げてみましょう。
客「頼んだものが来ないんだけど」
1.「お待たせして大変申し訳ございません」
2.「来ていないメニューを
お伺いしてもよろしいでしょうか」
3.「只今確認して参ります」
謝罪→詳しく聞く→対応
基本的にはこの流れです。
注文の伝え忘れ、作り忘れだと
分かったらお客様に
「すぐにお作り致します。
〇分程お時間頂いてもよろしいでしょうか。」
とお伺いします。
- どう対応するか
- どれくらい掛かるか
不満、要望に対して今出来ること
解決への経過を明確にお伝えして
お客様のご意向を伺います。
提案にご納得いただけたら
厨房に事情を伝え急いで作ってもらい
お届けする際に再度
「お待たせして大変申し訳ございませんでした」
と謝罪の言葉を述べて一段落です。
「もういらない」と言われたら
速やかに注文を修正し深く謝罪します。
お客様がお帰りの際には
クーポンなどをお渡しし
次回の来店を促すのが一般的です。
確認したところ、順番通りに作っているが
混雑で遅れているという場合もあります。
状況を考えると
「すぐにお作り致します」
とは言えません。
嘘なくそのまま
「順番にご用意しておりますので
もう少々お待ちくださいませ」
と伝えます。
嘘や言い訳はクレームを大きくします。
出来ないことを言わない。
忙しい等の事情も
お客様には関係ないので言わない。
誠心誠意、今出来ることをお伝えしましょう。
お客様への対応が終わり次第
忘れてはいけないのが
スタッフ間の共有です。
出来事、対応、改善策を
出来る限り早く全員に伝達することで
同じミスを防ぎます。
実際に私がクレームをつけた場面を紹介します。
・某ドーナツ屋さんでパフェに髪の毛が入っていた。
店員さんを呼んだところ椅子の傍で
しゃがんで謝罪をして下さり
新しいパフェ、お題無料
更にお土産のドーナツ5個を渡されるという
スペシャル対応でこちらが恐縮。
・某ドーナツ屋さんでクリームドーナツに
クリームが入っていなかった
持ち帰りだったので
「今店に並んでるの全部クリーム
入ってなかったら大変！！」
と思い、電話したところ
家まで届けていただき更にご家族で、と
注文していないドーナツも入っていた。
上記は違う店舗での出来事で
どちらも本当に感動しました。
もちろん今でもお世話になっています。
ミ〇タードーナツの教育すごいです…！！
そして酷かったのが某ファミレス。
・メイン料理が来ない
注文したものが届かないまま
「ご注文は以上でよろしいですか？」
と告げられたので
「いいえ、あと〇〇が来ていません」
と伝えたその時！
店員が伝票を見てため息。
「いや、以上ですよ？」
「注文されたものこれで全部ですけど。」
「そちらの勘違いじゃないですか？」
とまで言われたのです。
若いスタッフで
「自分は絶対聞いてない、間違ってない」
と思い込んでしまったのか
憤慨していて話が通じなくなっていました。
（注文は繰り返されて確認しています）
さすがに責任者を呼びましたが
当人は依然謝る気がなく。
責任者から謝罪や割引券を頂きましたが
二度と行くか！という気持ちになりました。
クレームはチャンスといいます。
不満を満足、更に感動まで上げることが
出来るとお客様は離れません。
クレームはイレギュラーであり
良くも悪くもインパクトが残ります。
いつも対応が良いのはもちろんですが
安定したものでは
なかなか感動には繋がりません。
クレームはスタートがネガティブな分
対応が良いとお客様がぐんと近づきます。
心理的にギャップ効果が働くのです。
私もクレームの電話を受けたことがあります。
謝罪、ご連絡頂いたことへのお礼
出来事、時間等を詳しくお聞きし
上に伝える、としただけなのですが
「こんなにしっかり対応してくれる人が
いるなんて思わなかった。ありがとうございます。
改めてお名前お聞きしてもいいですか？」
と仰っていただけました。
親身になる。誠心誠意対応する。
少しの言葉遣い、表情の作り方を学ぶ。
しっかり聞く、ゆっくり話す。
一つ一つポイントを覚えて
挑戦してみてください！
最後までご覧頂きありがとうございました。
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